Definición

1. • Los contactos son todas aquellas interacciones que las personas tienen con el producto o servicio durante toda la vida útil de éste.
   

2. • El concepto de contacto es fundamental, principalmente en los servicios.
   

3. • La calidad de los contactos con los clientes está muy relacionada con los procesos establecidos y las personas que prestan el servicio.
   

4. • La calidad y la eficiencia de los contactos disminuye el esfuerzo que las personas tienen que hacer para adquirir los productos o recibir los servicios.
   

Momentos de Contactos

1. • Podemos distinguir distintos momentos de contacto con los productos o servicios, los principales son:
   

2. • Venta
   

3. • Entrega o Prestación
   

4. • Post venta
   

5. • Dependiendo del producto o servicio estas etapas serán más o menos importantes.

Venta

En la etapa de venta podemos distinguir los siguientes sub procesos:

1. • Pre venta
   

2. • Cierre de venta
   

3. • Facturación y cobranza
   

Esta es la única etapa que afecta de manera directa la venta. Las siguientes etapas afectarán las ventas futuras.

Preventa

1. • La preventa es el proceso por el cual la empresa muestra todos los atributos del producto o servicio a los posibles clientes.
   

2. • Esta parte del proceso normalmente la realiza la fuerza de ventas de la empresa.
   

3. • En el proceso de preventa los clientes analizan los pros y contras de los productos o servicios entre los cuales eligirán el que van a adquirir.
   

4. • La publicidad o el poder de las marcas ayudan mucho en el proceso de preventa, pues ayudan a que los clientes consideren nuestro producto o servicio en su elección.
   

Cierre de Venta

1. • El cierre de venta es la acción por la cual se determinan las condiciones comerciales entre el cliente y la empresa. Allí se definen: precio, forma de pago, condiciones de entrega, etc.
   

2. • Este contacto normalmente lo realiza la fuerza de ventas de la empresa.
   

3. • Cada día se desarrollan más los canales digitales, haciendo que este proceso sea totalmente automatizado.
   

Facturación y Cobranza

1. • El proceso de entregar las facturas y cobrar al cliente puede ser complejo y muy desgastante para las relaciones comerciales entre el cliente y la empresa.
   

2. • Es muy importante que las áreas de administración y los departamentos de créditos entiendan el valor de los clientes y que las fricciones innecesarias generadas en el proceso de cobranza pueden afectar la relación comercial.
   

3. • La entrega y el pago del servicio normalmente es después de la entrega del mismo, sin embargo las condiciones son pactadas en el proceso de venta.
   

Entrega o Prestación

1. • Para el caso de un producto, la entrega del mismo en los tiempos, condiciones y lugar estipulado puede ser muy relevante pues el incumplimiento puede perjudicar en un sin número de formas al cliente.
   

2. • Respecto a los servicios, esta suele ser la etapa crucial pues es la razón fundamental por la cual el cliente escogió la empresa.
   

Post venta

En post venta podemos distinguir tres sub procesos:

1. • Reclamos
   

2. • Devoluciones
   

3. • Servicio técnico y repuestos
   

Reclamos

1. • Los reclamos son todas las insatisfacciones de nuestros clientes con el producto o servicio.
   

2. • Tenga en cuenta que solo el 5% de los clientes insatisfechos reclaman.
   

3. • Los reclamos son una oportunidad inmejorable de fortalecer la relación con el cliente si son atendidas a tiempo y sobrepasando las expectativas del cliente.
   

4. • Tenga en cuenta que hay clientes-problema. Nunca se debe tomar a esas personas como el referente de la calidad del producto o servicio.
   

5. • Los reclamos son información muy valiosa para mejorar los productos o servicios.
   

Devoluciones

1. • Las devoluciones son parte importante de muchos negocios, desde los alimentos perecibles hasta la ropa comprada en una tienda por departamentos que debe ser cambiada por problemas de tallas.
   

Servicio Técnico y Repuestos

1. • Muchos productos requieren de servicio técnico y repuestos para continuar funcionando como los automóviles, electrodomésticos, etc.
   

2. • Para los clientes es muy importante que haya disponibilidad de servicio técnico y de repuestos a la hora de escoger un producto o servicio.
   

Elementos del valor del contacto

Podemos distinguir dos elementos que define el valor y la calidad del contacto

1) Procesos: La definición de la forma en la que se interactua con los personas y los clientes afecta de manera directa la percepción del valor de los productos o servicios. Dentro de los procesos estás las políticas de la empresa.

2) Gestión Humana: Los contactos en la mayoría de empresas se realiza a través de personas  por lo que la gestión de las mismas es fundamental para incrementar la atractividad del producto o servicio. Para la Gestión Humana podemos utilizar el esquema de gestión de ffvv 

Preguntas de Diagnóstico

1. • ¿Es fácil trabajar con nuestra empresa?
   

2. • ¿Tenemos procesos optimizados?
   

3. • ¿Nuestras políticas deterioran nuestra relación con los clientes?
   

4. • ¿Cuál es nuestra política de reclamos?
   

5. • ¿Cuál es nuestra política de devoluciones?
   

6. • ¿Tenemos medida la satisfacción de nuestro cliente?
   

7. • ¿Qué calidad tiene nuestro servicio post venta?
   

8. • ¿Cuáles son los tiempos de respuesta de nuestro servicio técnico, devoluciones y reclamos?
   

9. • ¿Tenemos el adecuado stock de repuestos?